Een klant betaalt €1,99 om een cv te maken en te downloaden. Twee weken later staat er €21,99 op het bankafschrift. De klant dacht eenmalig te hebben betaald. Het bedrijf zag de eerste betaling als het begin van een maandelijks abonnement.
Op 30 juli 2026 meldde de Autoriteit Consument & Markt (ACM ) dat tientallen consumenten hierover aan de bel hadden getrokken bij CVmaker.nl. De aanbieding ging na 14 dagen over in een abonnement van €21,99 per maand.
Following ACM Na ingrijpen van de ACM paste CVmaker de informatie op de website over de kosten en looptijd van het abonnement aan. Het bedrijf zegde ook toe openstaande bedragen niet langer te innen als overeenkomsten niet volgens de toepasselijke regels tot stand waren gekomen. Ook zou het geen wettelijke incassokosten meer rekenen.
De ACM behandelde de zaak via een verbetertraject. De bedrijfsmatige les blijft scherp. Een abonnementsprobleem dat begint bij de grootte of plaats van een tekst, kan via klantenservice, facturatie en incasso eindigen bij de debiteuren. Tegen de tijd dat het daar aankomt, kan de oorspronkelijke verkoop van €1,99 een vordering hebben opgeleverd die lastig te verdedigen is.
Het contractverhaal moet kloppen
Een lage proefprijs kan een nette manier zijn om een klant een dienst te laten uitproberen. Het gaat mis als alle aandacht naar de proefprijs gaat en het terugkerende bedrag, de looptijd of de automatische omzetting buiten het directe blikveld van de klant blijft.
De Nederlandse consumentenregels verplichten ondernemers om vóór het sluiten van de overeenkomst duidelijk te zijn over prijs en looptijd. Consumentenprijzen moeten btw en onvermijdelijke kosten omvatten. Keuzeopties horen afzonderlijk te worden vermeld, niet alvast aangevinkt te staan.
Bij overeenkomsten op afstand hebben consumenten doorgaans veertien dagen bedenktijd, al verschillen uitzonderingen en aanvangsmomenten per product of dienst. De actuele ACM-richtlijnen verlangen voor relevante onlineaankopen bovendien een goed toegankelijke onlineherroepingsfunctie. Die moet eenvoudig te vinden zijn, zonder dat de klant eerst een account hoeft aan te maken, en na gebruik de aanvraag bevestigen.
De weg naar buiten is onderdeel van de online dienst zelf. De advertentie, landingspagina, betaalpagina, bevestigingsmail, factuur en opzegmogelijkheid moeten samen één herkenbaar verhaal over de overeenkomst vertellen. Informatie die ergens anders is verstopt, kan die hele verantwoordelijkheid niet dragen.
Als iedere stap een andere indruk wekt, heeft het bedrijf geen samenhangende klantreis ontworpen. Het heeft losse toelichtingen bij elkaar gezet en de klant achtergelaten met de taak om ze met elkaar te rijmen.
Omzet vraagt meer dan een factuur
De interventie bij CVmaker is ook een kwestie van omzetkwaliteit. Een factuur laat zien dat het facturatiesysteem een vordering heeft aangemaakt. Daarmee staat nog niet vast dat de klant de onderliggende commerciële verplichting duidelijk heeft aanvaard.
Stel je een klein softwarebedrijf voor dat trots is op de stijging van de maandelijkse terugkerende omzet. Het dashboard toont meer abonnementen. Finance ziet een oplopend debiteurensaldo. Bij de klantenservice komen berichten binnen met als strekking: ‘onverwachte afschrijving’ en ‘ik wist niet dat dit werd verlengd’. De betaaldienstverlener registreert meer betwistingen.
Ondertussen blijft een externe incassopartner aanmaningen sturen, omdat niemand hem heeft verteld dat klanten het ontstaan van de overeenkomst betwisten. Dit zijn geen losse problemen van verschillende afdelingen. Het zijn vier manieren om naar dezelfde zwakte te kijken.
De conversie kan er gezond uitzien omdat terugbetalingen, chargebacks, uren van de klantenservice en betwiste vorderingen elders in de organisatie terechtkomen. Het bedrijf kan omzet rapporteren op basis van verzonden facturen, terwijl het geld, de tijd en het vertrouwen verliest die nodig zijn om die omzet vast te houden.
Een oprichter doet er daarom goed aan abonnementsinkomsten naast opzeggingen, redenen voor terugbetalingen, mislukte betalingen en betwiste vorderingen te leggen. Een toename van klachten over een ‘onbekend abonnement’ verdient meer aandacht dan een gelikte conversiegrafiek. Het kan erop wijzen dat klanten een andere commerciële belofte begrijpen dan de belofte die in het bedrijfsmodel is vastgelegd.
Klachten horen op de bestuurstafel
De ACM ontving in 2024 bijna 84.000 meldingen, bijna 10 procent meer dan in het jaar ervoor. Die meldingen gingen over uiteenlopende onderwerpen. Voor een klein bedrijf is vooral van belang dat consumentenmeldingen helpen bepalen waar toezicht op wordt gericht.
Het rubriceren van klachten is meer dan administratieve klantenservice. Terugkerende formuleringen over onverwachte betalingen, moeilijk opzeggen of incassokosten kunnen al vroeg een ontwerpfout blootleggen. Een manager die iedere klacht afdoet als het probleem van een lastige klant, kan een patroon missen dat zich in gewone gesprekken aan het vormen is.
Datzelfde operationele inzicht kwam naar voren bij een interventie van de ACM bij telecomaanbieders in mei 2026. Negen van de tien onderzochte aanbieders haalden drempels bij online opzeggen weg en verduidelijkten hun informatie over opzegging.
De vraag reikt veel verder dan de telecomsector. Waarom zou aanmelden drie klikken kosten, terwijl opzeggen een zoektocht, een login en een telefoontje vereist?
Bij een klein digitaal bedrijf ligt het antwoord vaak in de versnipperde verantwoordelijkheid. Marketing beheert het aanbod. Een ontwikkelaar bouwt de betaalpagina. Een betaaldienstverlener handelt de verlenging af. Support legt uit hoe opzeggen werkt. De accountant krijgt de totalen. Een incassobureau jaagt openstaande bedragen na.
Iedere leverancier kan zijn eigen taak goed uitvoeren, terwijl de volledige klantreis toch niet klopt. Daar moet het management kijken.
Een praktische toets begint met één echte klantreis
De nuttigste controle is bescheiden. Kies één actueel aanbod en doorloop het zoals een klant dat zou doen, bij voorkeur op een telefoon. Begin bij de advertentie. Ga verder via de bestelknop, de bevestiging, de eerste factuur, de herroepingsmogelijkheid, de verlengingsmelding en de opzegging.
Lees alleen wat een gewone klant te zien krijgt. Vul geen hiaten aan met kennis die medewerkers toevallig wel hebben.
Leg die klantreis vervolgens naast de klachten, terugbetalingen, chargebacks en incassodossiers van het afgelopen kwartaal. Zoek naar terugkerende verwarring, niet naar eenmalige ergernis. Als klanten steeds dezelfde prijs, datum of uitweg verkeerd begrijpen, lost een aangepast antwoordscript van de klantenservice het onderliggende probleem niet op. Het aanbod zelf vraagt dan om aandacht.
Het helpt ook om gedateerde versies van wezenlijke wijzigingen aan website en betaalpagina te bewaren. Screenshots, bevestigingsberichten en opzegregistraties laten zien wat klanten op een bepaald moment te zien kregen. Ze ondersteunen intern leren en maken latere geschillen minder afhankelijk van het geheugen.
De klant die een eenmalige cv-download verwacht, zou de interne organisatiestructuur van het bedrijf niet hoeven bestuderen om een maandelijkse afschrijving te begrijpen. En de oprichter moet een geautomatiseerde verlenging niet verwarren met betrouwbare omzet.
Een deugdelijk abonnement is helder bij het aangaan, werkbaar zolang het loopt en eenvoudig wanneer het eindigt. Dat maakt terugkerende omzet het vertrouwen waard.
Wilt u bespreken wat dit betekent voor uw bedrijf?
De data, bronnen en analyse achter dit artikel zijn uitgevoerd door Paolo Maria Pavan. AI is niet gebruikt om bronnen te identificeren, de feitelijke basis op te bouwen of het analytische oordeel in dit artikel te vormen. AI is alleen gebruikt als hulpmiddel bij het opstellen. De definitieve Nederlandse tekst is persoonlijk nagekeken, geredigeerd en goedgekeurd door Paolo Maria Pavan voor publicatie.
Bronnen
- Website CVmaker voortaan duidelijk over kosten voor gebruikers na actie ACM | ACM
- Autoriteit Consument & Markt - Price transparency and recurring charges
- Autoriteit Consument & Markt - Withdrawal rights and the new online withdrawal function
- Autoriteit Consument & Markt - Cancellation friction as a supervisory concern
- Autoriteit Consument & Markt - Online influence and dark-pattern risk
- Autoriteit Consument & Markt - Consumer complaints as a supervisory signal
- Autoriteit Consument & Markt
